1. Os desafios da operação de e-commerce na Wine
2. Como aplicar a IA generativa no atendimento ao cliente
3. Resultados práticos e impacto no negócio
4. Conclusão
Nos últimos anos, a IA generativa no atendimento ao cliente está ocupando um papel central na eficiência operacional de empresas digitais. Em especial no e-commerce, onde o volume de interações cresce de forma constante, soluções baseadas apenas em chatbots tradicionais já não atendem às exigências de escala, resolutividade e experiência.
Nesse contexto, a Wine, maior clube de assinatura de vinhos da América Latina, enfrentava um desafio comum a grandes operações digitais: como escalar o atendimento ao cliente sem comprometer a qualidade e sem inflar custos operacionais.
A resposta veio a partir de uma parceria com a Cogni2, startup especializada em soluções de IA generativa aplicada a operações de atendimento complexas. A startup residente do GenAI Lab do Distrito, foca em automação resolutiva, integração profunda com sistemas e geração de valor mensurável.
Este artigo analisa como a aplicação prática de IA para e-commerce, estruturada em ondas e orientada a dados, transformou a operação da Wine, indo além da automação superficial.
A operação da Wine combina dois modelos exigentes: e-commerce e assinatura recorrente. Com mais de 350 mil assinantes ativos e entre 30 mil tickets mensais, a empresa lidava diariamente com interações relacionadas a pedidos, logística, pagamentos, cancelamentos e gestão de assinaturas.
Cerca de 25% dos contatos estavam ligados à logística, um tema sensível no pós-compra e determinante para a percepção de valor do cliente. Apesar de representar uma fração do volume total, esse tipo de demanda concentrava alto impacto em satisfação, reputação e churn.
Antes do projeto, o atendimento dependia fortemente de:
Além disso, a complexidade logística — com múltiplos operadores, status variáveis e exceções frequentes — tornava inviável o uso de árvores de decisão rígidas ou fluxos pré-programados. O desafio não era apenas responder perguntas, mas resolver problemas reais com segurança operacional.
Em operações digitais complexas, o principal limite da automação convencional está na incapacidade de lidar com contexto, exceções e ação direta nos sistemas. No caso da Wine, o atendimento exigia:
Bots baseados apenas em regras ou respostas prontas tendem a aumentar a frustração, gerar transbordo para humanos e elevar a taxa de rechamada. Para superar esse cenário, era necessário um modelo de IA generativa integrada, acionável e governada.
A estratégia adotada pela Cogni2 foi estruturada em ondas temáticas, começando pela logística — área com maior impacto imediato. Antes do deploy, foi desenvolvido um service blueprint completo, mapeando processos, regras de negócio e integrações necessárias.
Desde o primeiro momento, 100% das conversas de texto passaram pela IA. Quando um fluxo ainda não estava totalmente automatizado, o sistema encaminhava a interação de forma segura para o atendimento humano, sem ruptura da experiência.
Essa arquitetura permitiu:
O diferencial técnico da Cogni2 está na capacidade de ir além da resposta textual. A IA generativa no atendimento ao cliente passou a atuar diretamente nos sistemas da Wine, executando ações como:
Isso eliminou grande parte do atendimento N1 e reduziu o tempo de resolução de casos complexos.
Em situações de avaria, a IA solicita imagens ao cliente, valida automaticamente etiquetas, identifica rótulos afetados e classifica o tipo de dano. A partir disso, aplica o fluxo correto — reposição, reembolso ou acionamento logístico — sem triagem humana inicial.
Esse uso combinado de IA generativa e visão computacional trouxe velocidade, precisão e consistência para um dos fluxos mais sensíveis do e-commerce.
Na primeira onda focada em logística, os resultados foram expressivos:
Esses indicadores demonstram não apenas eficiência operacional, mas resolutividade real, um dos principais desafios da aplicação de IA em escala.
Além disso, o modelo de negócio da Cogni2 — baseado em valor gerado, e não em licenças tradicionais — alinhou incentivos financeiros à efetividade da solução.
Com a logística estabilizada, o projeto avançou para novas frentes estratégicas:
Essa expansão reforça o papel da IA como capacidade operacional contínua, e não como automação pontual.
O case da Wine mostra que a IA generativa no atendimento ao cliente, quando aplicada com integração profunda, governança e foco em ação, pode transformar operações complexas em vantagens competitivas.
Mais do que reduzir custos, a parceria com a Cogni2 elevou o nível de resolutividade, previsibilidade e experiência no e-commerce, um ponto crítico para empresas que buscam escalar com ROI claro.
Para organizações interessadas em aplicar IA para e-commerce de forma prática e mensurável, este case reforça uma mensagem central: automação só gera valor quando resolve problemas reais. Para conhecer mais sobre a abordagem da Cogni2 em IA generativa aplicada ao atendimento, acesse seu website clicando aqui.
