Neste artigo quero compartilhar com você 5 dicas para você não falhar na hora de construir uma comunidade para sua empresa. Dessa forma, ao longo do texto vou explicar melhor todo o conceito de comunidade e a importância disso para toda empresa.

Atualmente, vivemos no mundo da economia da atenção. Tenho a impressão que há até a poluição de conteúdo digital. Grande parte das marcas se esforçam ano a ano para realizar uma comunicação inovadora para ganhar atenção e trazer visibilidade. Comunicação omnichannel, estratégia de marketing digital, customer experience, redes sociais e muito mais…Mas, afinal, qual é o resultado disso? As marcas conseguem atingir o que esperam?

Na maioria dos casos não há um plano de relacionamento com os clientes, apenas atendimento ao cliente.

Portanto, falta proatividade para descobrir o que o cliente espera da marca ou, simplesmente, entender a real necessidade dele. Não existe um plano estratégico de engajamento com os clientes, apenas ações aleatórias. Isso é uma realidade em muitas grandes empresas.

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Comunidade é uma forma diferente de se relacionar com seu cliente

Há uma nova forma de se relacionar com os clientes que rompe e vai além das barreiras do customer success, experiência do cliente e atendimento personalizado.

Assim, a cada dia, as marcas adotam mais e mais estratégias de comunidade para escalar seus produtos e gerar engajamento genuíno no seus produtos.

Muitas marcas construíram a reputação por meio da comunidade que criaram. Elas conseguem engajar novos clientes porque aprenderam ouvindo o que eles precisam. Um exemplo delas são Harley Davidson, Airbnb, Nike, Starbucks, Lego, PlayStation (Sony) e algumas que nasceram sendo uma comunidade como GitHub, Couchsurfing, entre outras.

Abaixo, compartilho com você alguns exemplos de propósito de marcas que trabalham o senso de comunidade. Alguns deles estão em inglês porque acredito que traduzem melhor o que as marcas querem dizer:

  • Airbnb: “inspirar pessoas a viver em qualquer lugar do mundo”
  • Techstars: “ajudar os empreendedores a terem sucesso”
  • Harley Davidson: “We fulfill dreams through the experiences of motorcycling”
  • Linkedin: “o lugar para encontrar e ser encontrado”
  • Nike: ““to bring inspiration and innovation to every athlete in the world”

Quando uma empresa toma a decisão de construir uma comunidade, é preciso fazer as seguintes perguntas:

  • Por que construir uma comunidade?
  • Qual é o problema que vai resolver?
  • Qual é a necessidade que vai atender?
  • Quais serão as demandas dos membros da sua comunidade?
  • A sua marca precisa de uma comunidade para qual objetivo?

O que é uma comunidade? Saiba o real significado

Muitas vezes se confunde comunidade com um simples grupo de pessoas. Outros confundem a arte de se relacionar com pessoas com um equivalente à comunidade. É muito mais do que isso. É algo mais complexo que requer planejamento e uma constante estratégia de engajamento com seus membros.

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5 dicas para você não falhar na construção da comunidade da sua empresa

Agora, acho interessante explorar mais sobre como construir uma comunidade de sucesso:

1- Descubra o seu propósito

Esta reflexão vai até de encontro com as que enumerei anteriormente, mas reflita: por que a minha comunidade existe?

Empreender negócios com propósito é fundamental. Lembre-se, é a gasolina para quando achamos que estamos perdendo as forças. É a bússola para quando ficamos desorientados.

Um propósito bem definido de uma comunidade forte e estruturada faz com que, em algum momento da jornada, ele tenha vida própria a ponto de ir além de de quem o idealizou.

Os membros da comunidade serão os responsáveis por perseguir esse propósito criando um efeito replicador em novas pessoas.

Tudo o que falei vai de encontro ao conceito de Propósito Transformador Massivo. Segundo Ismail Salim, é o maior propósito e ambicioso da organização. O Propósito Transformador Massivo não é uma declaração de missão, mas uma mudança cultural que move o ponto focal de uma equipe da política interna para o impacto externo.

As dicas são:

  • Seu propósito deve ser abrangente. Dificilmente vai aparecer outra empresa que fale que também vai organizar a informação do mundo.
  • Deve ser auténtico. É o caso do RedBull ou Airbnb.
  • Deve ser inspiracional. É o caso do TED.
  • O propósito não é a visão nem a missão da empresa. Temos o caso da Cisco que diz: “Moldar o futuro da internet por meio da criação de valor e oportunidades sem precedentes para nossos clientes, colaboradores, investidores e parceiros do ecossistema”.  Embora tenha um certo propósito e seja um pouco massivo, certamente não é inspiracional nem transformador.
  • Ele deve responder as perguntas: “por que fazer este trabalho”? e “por que a organização existe”?

2- Qual será a sua identidade?

Antes de mais nada é bom relembrar o conceito de identidade: é uma característica de grupos de pessoas, de empresas e de instituições para poder se diferenciar do resto.

Portanto, é uma condição que individualiza a organização e a separa dos outras. O objetivo, então, é a agrupação de pessoas que compartilham desejos, motivações e um propósito em comum a longo prazo.

Cada comunidade é criada para uma persona ou um “alguém”. Grupo de pessoas que compartilham uma ou várias coisas em comuns.

Assim, alguns exemplos de coisas em comuns são: pessoas vivendo ou trabalhando num mesmo espaço; pessoas que dividem uma forma específica de ver o mundo; aqueles que passaram por experiências similares; e os que pertencem ao mesmo grupo social, entre outros.

Quando a comunidade cresce é muito importante que tanto seu propósito quanto sua identidade estejam bem definidos e claramente visíveis para todos os membros.

3- Defina os valores

Os valores de uma comunidade são princípios fundamentais que definem a “forma de ser” dessa comunidade. Servem para orientar seus novos membros e lembrar “por quê” essa comunidade existe e “qual é seu propósito”. Os valores são uma forma especial de relacionamento entre os membros dessa comunidade que não existem fora dela. Definir valores e usá-los como base para o trabalho no dia a dia ajuda a fortalecer o senso de comunidade. Segue o exemplo do princípios do Burning Man.

4- Desenvolva rituais

Eu sempre falo isso constantemente! Mas para criar uma comunidade, rituais são essenciais!

Rituais e tradicionais são ações significativas que dão sentidos a uma comunidade. Em contraste com experiências compartilhadas em palestra ou num evento, o ritual tem um valor simbólico primário e pode ser muito pessoal.

Portanto, o objetivo é dar um significado mais profundo para certas ações, como por exemplo, a entrada de um novo membro.

Os rituais devem estar alinhados com o propósito e os valores da comunidade. Eles devem servir para fortalecer o relacionamento entre os membros.

Por exemplo, aqui no Distrito, o ritual de bem-vindas (onboarding) é desenhado para disponibilizar um momento de escuta e abertura de todos seus membros para ouvir as palavras do novo membro. Mostrar que convivemos num ambiente seguro e de respeito, ajuda os novos membros a se unirem facilmente.

Há ferramentas para gerenciar sua comunidade que ajudam com os rituais.

5- Defina suas métricas e KPIs

Portanto, cada comunidade deve definir suas próprias métricas e acompanhá-las periodicamente, seja semanal ou mensalmente. Cada métrica deve ser o termômetro que indica se o trabalho da comunidade está no caminho certo ou não.

Devem existir KPIs e metas que determinem um objetivo a ser alcançado a cada ano. No Distrito, existem metas trimestral que são acompanhadas semanalmente por todos os membros do time.

Mensalmente reunimos o time para avaliar o resultado do mês e estudar o desempenho da meta até finalizar o trimestre. Métricas são medidas que servem de base para a constituição de um indicador, normalmente associadas ao comportamento do usuário e sem uma meta definida.

As métricas não apresentam dados concretos sobre suas ações do negócio, reservando-se a mostrar, por exemplo, o desempenho do trabalho em eventos, quantidade de membros da comunidade, participantes em eventos. Um exemplo de métricas pode ser:

  • O evento recebeu 100 inscritos;
  • 60 pessoas comparecem no evento.

Já o KPI dessas métricas seria: A taxa de conversão do evento foi de 60%.

Espero que eu tenha ajudado a orientar o trabalho da sua comunidade. Eu sou Emiliano Agazzoni, argentino apaixonado pelo Brasil. Desenvolvo trabalhos de experiências de clientes e marketing de marcas desde 2009. Em 2014, fui Community Manager do Silicon Drinkabout São Paulo por 3 anos. Atualmente, lidero a comunidade do Distrito, que conecta grandes empresas, startups e investidores em todo o Brasil.

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