Community Management: como engajar e se relacionar com sua comunidade

A importância da comunidade e como engajá-la é um tema muito importante e recorrente. As empresas devem estar atentas a isso! É responsabilidade da equipe de Community Managers cuidar de todo o relacionamento com a comunidade.

Inclusive, para debater sobre o tema, Eduardo Muller, do B2B Stack, conversou com Emiliano Agazzoni, head de Community do Distrito, para entender melhor o que é Community Management. “Community Manager é um gerente de comunidade, ele trabalha com pessoas, geralmente liderando um grupo de pessoas com um interesse em comum”, comenta . Confira toda a entrevista abaixo:

Como ele explica, as comunidades podem ser diversas, desde algo relacionado a startups até pessoas que querem aprender inglês ou espanhol.

No universo das startups isso tem crescido consideravelmente. Com as redes sociais, como Facebook, Instagram, Linkedin e outras plataformas digitais como, por exemplo, o Meetup, Whatsapp, entre outros, mudaram consideravelmente a dinâmica e o relacionamento das comunidades. Hoje o Facebook não conecta mais pessoas e, sim, comunidades.

O community manager gerencia essas pessoas e comunidades. Ele cria eventos, engaja as pessoas e descobre quais são suas dores e necessidades. Procurando soluções e fazendo todo um trabalho para que ocorra interação e engajamento entre os membros da comunidade.

O objetivo de uma comunidade

Em um primeiro momento, quando se cria uma comunidade, cria-se com um propósito e objetivo. Imagine uma empresa que atua na área de tecnologia e quer criar uma comunidade com foco nesse setor.

Portanto, pense como um Community Manager e reflita sobre essa questão: qual é o seu principal objetivo ao ser responsável por essa comunidade?

Você provavelmente terá a missão de gerar negócios e trocar ideias sobre produtos, experiências e como desenvolver novas tecnologias. Além disso, deverá também saber e aprender como engajar a sua comunidade de desenvolvedores para ajudar a montar, por exemplo, uma plataforma open source.

Agora, pense em outras comunidades e seus objetivos. O Nubank, por exemplo, tem toda uma comunidade para cuidar e desenvolver. O mesmo acontece com o 99, que precisa se relacionar com diversos personagens do ecossistema de mobilidade indo desde os consumidores até os taxistas e os prestadores de serviço.

No caso do Distrito, nossa comunidade envolve desde os residentes, startups, investidores até, por exemplo, grandes empresas interessadas na inovação corporativa. A forma como nos posicionamos também é importante.

Dessa forma, o Distrito vai mais do que oferecer espaços para residentes, é uma plataforma de inovação com diversas frentes e áreas de atuação. Saber o propósito da empresa, objetivo e posicionamento é essencial no momento de criar sua comunidade.

O que levar em consideração na hora de começar?

Na entrevista de Muller com Agazzoni, algumas dúvidas foram levantadas. Elas são:

• Quais são as métricas a serem observadas para o progresso da minha comunidade?
• O que, em geral, é importante para quem quer começar uma comunidade?

No entanto, antes de responder essas dúvidas, Agazzoni faz uma provocação: “O que é o sucesso para a sua empresa empresa? Qual vai ser o ROI? Se você é uma grande empresa e quer se relacionar com mais startups, você já definiu o seu objetivo. Agora precisa definir o que exatamente significa se relacionar com mais startups. Seria cinco, dez, 50, 200 startups no primeiro ano? Tem que definir o sucesso e partir daí você começa a traçar o seu objetivo e essa estratégia de comunidade”, comenta.

Portanto, alguns KPIs/métricas para mensurar a efetividade das suas ações focadas em comunidade são:

• Efetividade dos eventos e número de participantes.
• Engajamento e números/dados das plataformas que são usadas para se relacionar com sua comunidade.
• Pesquisa de Net Promoter Score (NPS) – que é a pesquisa de satisfação – e o quanto a sua comunidade recomenda o seu serviço/produto.
• Número de pessoas que entram em contato interessadas em participar/conhecer mais a sua comunidade.

O stack ideal para gerir uma comunidade

Muller incita e pergunta a Agazzoni: “qual o stack que é utilizado para gerir a comunidade?”. O head de Community do Distrito pondera que a escolha da ferramenta depende de como você traçou a sua estratégia. “Se você trabalha com uma comunidade offline, vai trabalhar com uma ferramenta. Se você trabalha só com online como, por exemplo, as comunidades de gamers e developers irá focar em outro tipo de ferramenta”.

Agazonni comenta de ferramentas como a Mobilize.io e, por exemplo, o Slack. “A escolha da ferramenta depende de como você traçou a sua estratégia de comunidade. Às vezes pensamos que a ferramenta vai fazer com que eu tenha uma melhor comunidade. Cuidado, não é isso! Hoje nós usamos o Slack, uma plataforma de eventos como também o Sympla e Eventbrite. O email marketing serve para mensurar e o acesso ao site também é indicador”, comenta.